Cross-selling et up-selling : qu'est-ce que c'est ?

La gestion d’un commerce en ligne ou d’une boutique physique nécessite d’utiliser quelques leviers marketing pour augmenter le montant du panier d’achat moyen des clients et ainsi accroître son chiffre d’affaires. Le cross-selling et l’upselling sont des techniques aux résultats prouvés. Derrière ces termes anglais, se cachent les ventes croisées et les montées en gamme. Pour ceux qui ne sont pas familiers avec ces concepts, voici quelques explications et exemples.

Le cross-selling ou les ventes croisées ou additionnelles

Cette méthode de vente consiste à proposer un ou plusieurs articles complémentaires à un client lors de l’achat d’un produit ou d’une prestation. Il peut s’agir, par exemple :

• d’un produit d’entretien pour une paire de chaussures ;
• de la nourriture pour poissons suite à l’achat d’un aquarium et de ses occupants ;
• d’un shampooing ou tout autre produit capillaire après un rendez-vous chez le coiffeur ;

Ces produits complémentaires sont proposés soit durant l’encaissement soit lorsque le vendeur conseille le client en rayon. Ils sont souvent situés au niveau de la zone d’encaissement. En effet, la partie qui entoure les caisses enregistreuses doit être utilisée pour susciter des achats complémentaires.

Cette technique de vente s’utilise également sur les sites d’e-commerce avec les fameux bandeaux montrant les produits achetés en plus par les internautes ayant commandé le même article.

L’upselling ou les montées en gamme

Le but de cette technique de vente est de convaincre le client d’acheter le modèle supérieur à celui qu’il avait choisi. Cela concerne tous les types de produits et de prestations :

• un modèle plus récent de smartphone ;
• un téléviseur avec un écran plus grand ;
• un menu plus cher avec des mets plus raffinés ;
• un séjour dans un hôtel de catégorie plus élevée ;

Il ne s’agit donc plus d’une vente additionnelle mais de remplacer le produit initial par un article supérieur qui va permettre au commerçant de générer plus de marges. Pour cela, le vendeur va devoir détailler les avantages à choisir ce type de produits plutôt que l’autre afin que la différence de prix ne soit plus un problème pour le client.

Sur les boutiques en ligne, ces montées en gamme sont possibles avec les bandeaux qui présentent les articles consultés par les autres internautes. Il s’agit généralement de produits de gamme supérieure.