Une attente trop longue en caisse peut avoir une incidence sur le chiffre d’affaires d’un commerce. En effet, certains clients pourraient être tentés de renoncer à leur achat ou garder un mauvais souvenir de leur expérience d’achat et ne plus revenir. La gestion des files d’attente est donc un enjeu majeur pour les commerçants. Mais de quels leviers disposent-ils pour réduire cette attente en caisse ?
Optimiser l’emplacement des zones d’encaissement
Revoir l’implantation des caisses permet souvent d’améliorer la fluidité. Il est conseillé de les installer dans un endroit facilement accessible et de prévoir assez de place pour éviter les effets d’engorgement.
Le fait de placer des rayonnages avec des produits à des prix attractifs permet d’occuper le client pendant l’attente et de générer des ventes coup de cœur.
Privilégier les modes de paiement rapides
L’une des façons de gagner du temps lors du passage en caisse est de réduire le nombre de manipulation. Pour les achats en dessous de 50 euros, il est important que le personnel ait le réflexe de proposer le paiement par carte bancaire sans contact. Le client n’a qu’à présenter sa carte bancaire devant le terminal de paiement électronique sans devoir saisir un code (et s’en rappeler).
Il est également possible d’installer un monnayeur de caisse pour les paiements en espèces. Plus de perte de temps pour le rendu monnaie et plus de risques d’erreurs.
Opter pour une borne interactive
Si le commerce s’y prête, l’installation d’une borne de commande et de paiement interactive peut être un choix judicieux. C’est notamment le cas pour la restauration rapide.
Former les équipes
Les employés jouent un rôle clé pour assurer une bonne gestion des files d’attente. Ils doivent être formés aux différentes techniques visant à améliorer la satisfaction client et à limiter le temps d’attente.
Attention à leur relation avec les clients
Les employés d’un commerce doivent montrer de l’empathie envers les clients qui attendent depuis longtemps. Cela permet de faire retomber rapidement la tension et contribue à une expérience positive en magasin.
Ils ne doivent pas répondre de manière agressive à un client mécontent d’avoir attendu mais lui montrer qu’ils comprennent son ressenti et le prennent en compte.
Exploitez les données pour anticiper les pics d’affluence
Les données collectées par les caisses enregistreuses ou les logiciels de caisse permettent d’avoir des rapports indiquant les jours et les horaires avec le plus d’affluence. C’est une information essentielle pour gérer le planning des employés et s’assurer que le nombre de caisses ouvertes soit suffisant. Cela permet aussi d’anticiper sur la gestion du stock.
