Le parcours client en magasin est l’ensemble des interactions que va vivre le client entre le moment où il entre dans la boutique et celui où il en sort en incluant, bien sûr, le passage en caisse. Il est important de comprendre ce parcours pour pouvoir l’optimiser et améliorer l’expérience client dans le but d’entraîner une augmentation des ventes.
Comprendre le parcours client
Comprendre le parcours client nécessite de savoir ce que le client cherche et ce qu’il ressent à chaque étape dudit parcours. Pour cela, les commerçants peuvent utiliser des questionnaires de satisfaction, des clients mystères mais aussi la fonction heat map de ses caméras de vidéosurveillance. Elle permet de détecter les zones les plus fréquentées du commerce.
Identifier les « points de douleur » du client
Avoir une vue d’ensemble du parcours client permet de mettre en exergue les zones ou les moments problématiques pour la clientèle tels que :
- les files d’attente trop longues,
- un manque de personnel pour aider les clients,
- des difficultés à trouver les produits,
Comment optimiser le parcours client ?
Créer un environnement accueillant
Un environnement accueillant est essentiel pour attirer les clients dans un magasin et les inciter à y rester plus longtemps. Cela peut être réalisé en utilisant des couleurs chaleureuses et des éclairages appropriés, en disposant les produits de manière attrayante et en offrant des zones de détente pour les clients.
Réaliser un placement efficace des produits
Le placement efficace des produits peut aider à stimuler les ventes et à améliorer le parcours client. Ils doivent être facilement accessibles et visibles pour les clients. Il peut être judicieux d’installer ceux qui sont les plus populaires à l’avant du magasin pour attirer le client à l’intérieur.
Les zones entourant les queues à la caisse ne doivent pas être oubliées.
Offrir un service client de qualité
Le service client est l’un des éléments clés d’un parcours client réussi. Les employés doivent être formés pour offrir un service client impeccable et être en mesure d’aider les clients à trouver ce qu’ils cherchent, à répondre à leurs questions et à résoudre leurs problèmes.
Cela passe également par un temps d’attente réduit en caisse avec l’utilisation de dispositifs efficaces comme des caisses enregistreuses tactiles et l’incitation au paiement sans contact.
Comment mesurer le succès de votre parcours client en magasin ?
Il est important de mesurer le succès de votre parcours client en magasin pour savoir ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré. Les indicateurs clés de performance peuvent inclure le nombre de clients qui entrent dans le magasin, le temps qu’ils passent dans le magasin et le nombre de ventes réalisées.
